一、常规咨询服务

1.服务内容：以各类方式向用户提供应用指南、操作技巧、产品动态、补丁程序、常见问题解答等常规资讯服务；

2.服务方式：包括电话咨询、传真方式、电子邮件、网站等方式。

二、定期回访服务

1.服务内容：用户可享受联达动力服务机构定期回访服务，了解用户使用状况及面临问题，帮助用户提高应用质量；

2.服务方式：人工电话回访、邮件/传真调查表方式；

三、培训支持服务

1.服务内容：在服务期内，用户可向联达动力服务机构申请每年3个工日的免费临时使用培训，以解决甲方在系统使用过程中大规模增加新操作人员或变更系统管理员时需要进行补充培训的问题。乙方提供细致清晰的培训课程表，严格按照课表进行培训，并进行有有关考核；

2.服务方式：由甲方向乙方服务机构提出培训申请，由服务机构统一组织，指派相关的技术人员负责培训；培训时间及地点：以联达动力通知为准；

四、运行支持服务

1．服务内容：

帮助用户解决在应用过程中的应用咨询及疑难解答；

2．服务方式：运行支持服务包括电话支持、现场响应两种方式。

v电话支持：客户可以从支持服务中心得到及时有效的电话支持。支持时间为星期一至星期日早9:00 至晚6:00。要求电话支持的客户可以指定一名主要联系人及两名替补联系人与服务中心进行电话联系。

v现场响应：如果问题不能通过电话解决，支持服务中心会派出经验丰富的现场工程师到现场为用户解决问题。现场服务时间为星期一到星期日早9:00至晚6:00。

五、故障诊断及排除服务

1．服务内容：

帮助用户解决在系统运行期间的各类故障问题，服务内容包括故障诊断诊断及故障排除。

2．故障级别：

一级故障：系统不能运行或存在故障，导致所有或部分业务都无法运作。

二级故障：部分窗口或非主要子系统功能无法运行。

三级故障：系统的运行性能严重下降。

说明：故障级别由用户判断，联达动力提出解决故障的建议措施。

3．服务方式：

v通讯服务：利用热线电话、电子邮件、电子传真、Web支持等通讯方式提供咨询、诊断、分析和排除故障等支持服务。

v远程接入：如果需要，用户可以通过一个适当的网关来选用支持服务中心的远程接入服务。通过这项服务，服务工程师可以远程检查您的系统，以便加速解决问题。

v现场服务：在用户指定地点提供支持维护服务。

4．响应承诺：

一级故障：响应时间1小时。维护人员到达现场时间，本地4小时内，外地8小时内。

二级故障：响应时间4小时。维护人员到达现场时间，本地8小时内，外地24小时内。

三级故障：响应时间8小时。维护人员到达现场时间，本地48小时内，外地72小时内。

六、升级服务

1. 乙方每年发布对LKOA5系列产品现有模块和版本进行优化和性能上的调整升级时，甲方可以享受免费升级服务。甲方后续购买的新功能模块，在服务期内享受同样的免费升级服务

2. 在甲方现有系统上增加新模块和新功能，如新模块和新功能是乙方现有产品，甲方享受新模块的优惠价格，优惠幅度依甲乙双方友好协商决定。如新模块与新功能需要开发定制，按照乙方研发工程师二次开发工作量进行评估和收费。

七、专人客户支持服务

1. 服务内容：如果支持服务中心提供的标准服务的现场支持服务仍不能完全满您的要求，您可以选择配备自己的专门支持小组，进行长期现场支持服务。

2. 服务方式：支持服务中心将派专人为您提供技术支持，这个支持小组除包括1-2名现场服务工程师之外，还将指定专门客户经理作为您的主要联系人。支持小组在正常工作时间（星期一到星期日早9:00至晚6:00）为您服务，在其它时间，服务中心的替补工程师将帮助您解决问题。

八、有关说明

1. 服务费用：上述各项服务内容的有关费用情况均以销售合同或售后服务合同约定为准。

2. 其他服务：如用户需要提供另外的服务项目或服务标准请在销售合同或售后服务合同中另行约定。

3. 标准冲突：如本文的服务标准内容与用户销售合同或售后服务合同不一致或冲突，一律以用户销售合同或售后服务合同中的约定内容为准。